古くから日本には、「おもてなし」という言葉があります。ホテル業界でもよく用いられる言葉で、日本のホテル文化を象徴するような言葉と言っても良いでしょう。そしてもうひとつ、ホテル業界を表す言葉に「ホスピタリティ」というものもあります。どちらもホテル業界を目指す人が身につけておくべき意識という意味合いで用いられていますが、それぞれが持つ本当の意味ってご存知ですか？ 「おもてなし」と「ホスピタリティ」、それぞれの言葉が独り歩きをしているように感じる昨今、そこには弊害もあるようで…？

ホテル業界に就職するには、何よりも即戦力となるスキルとホスピタリティを身に付けることが大切です。

「おもてなし」の言葉を広めたのはアノ人

「おもてなし」という言葉は元からあった日本語ですが、ある人がそれを流行語にするまでは、それほど頻繁に使われることがなかったように思います。そのある人とは、滝川クリステルさんです。オリンピック誘致のプレゼンテーションで、流ちょうなフランス語で「お・も・て・な・し」という言葉を使って日本のおもてなし文化を説明したことが強烈なインパクトとなり、オリンピック誘致成功に一役買ったことで「おもてなし」が流行語となりました。その同年、2013 年にはこの「おもてなし」が流行語大賞を受賞しています。

それまでは、私たち日本人ですら「おもてなし」という言葉の意味をあまり理解していなかった部分がありますが、それが頻繁に使われるようになってホテル業界など接客や接遇の現場で「おもてなし」が美徳であると言われるようになったのです。

古くからある「おもてなし」という言葉には、招待をした客人を歓待する（＝もてなす）という意味があります。総理大臣と大統領という関係だった当時、トランプ氏が自分の所有するゴルフ場に安倍氏を招いてゴルフや食事で歓待したことがありました。これもまさに「おもてなし」であり、外交の一部として世界各国の親しい首脳同士がおこなっていることです。

では、ホテル業界でホテリエ（ホテルマン）の仕事が「おもてなし」だとすると、トランプ氏など各国の首脳がおこなっているようなことが仕事ということでしょうか？

そんなことはありませんね。では、もうひとつの「ホスピタリティ」はどうでしょうか。

ホスピタリティ＝おもてなし？

このホテルのホスピタリティとは…というような表現で、ホテルのサービスを評価するコメントを目にすることがあります。ただ残念なことに、ホスピタリティという言葉の意味を本当に理解しているのか分からないようなものが溢れているので、ホテル業界を目指す人たちの中にもホスピタリティという言葉が独り歩きしてしまっているように感じます。

日本ホスピタリティ協会というその名もズバリの団体があるのですが、その団体によるとホスピタリティとは、「接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるもの」と定義しています。この冒頭にある「接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく」というのがとても重要で、ホテルで提供されている接客サービスだけを指したものではないということです。

さらに「人が人に対して行う『もてなし』もホスピタリティのことである」と解説しているので、狭い意味合いでは同じ意味を持っているということですね。

滝川クリステルさんのプレゼンテーションがなくても、日本の「おもてなし」は以前より世界から高い評価を受けてきました。ボクシングの試合で招待された外国人選手は口を揃えて「また日本で試合をしたい」と話して帰国するそうです。これは私たち日本人が本質的に持っている価値観で、それをホテルでの業務に発揮すると「ホスピタリティ」という言葉になるのだと思います。

つまり、ホテリエとしてホスピタリティを発揮するためには、本質的に持っている「おもてなし精神」を自分でしっかり解釈して、どうすればお客様に喜んでもらえるか、「おもてなし精神」が伝わるかを考えて行動することが結果につながります。

ホテルではどちらも有料のサービス

さて、それでは「おもてなし」と「ホスピタリティ」という言葉が独り歩きしている問題について考えてみましょう。

ホテルは、接客や接遇といったサービスを有料で提供する場所です。料金明細にサービス料という項目があるのが、何よりの証拠です。「おもてなし」「ホスピタリティ」という言葉だけだと、どこか好意で提供しているサービスのように感じるかも知れませんが、実はサービス料というお金をもらって提供している仕事のうちです。

ホテル業界を目指す人の中には「人に喜ばれることをしたい」という生まれつきのサービス精神を持った人が多くいます。そんな人にとっては自分の好きなことが仕事になって、そこにお金が支払われるのは素晴らしいことです。独り歩きをしている言葉ではなく本物の「おもてなし精神」を持っていることは、ホテルという仕事への適性として大切だということですね。