根本にある「人が好き」 という想いが大事。

従業員が顧客満足を得るようにホテルが従業員満足を得ることも重要

佐藤

パンデミック期間は旅行が制限され、海外はもとより、日本国内を旅する人の数もグンと少なくなりました。客室が埋まらず、従業員のモチベーションを維持するのも大変だったのではないでしょうか。この状況を乗り越えるためにされた工夫を教えて頂けますか？

デブリト

当ホテル最大の強みは、働く人ですから、従業員たちのケアを重視しました。具体的にはセクションごとに個別面談とディスカッションを繰り返し、それぞれが抱える不安を一つひとつ解消して、目標を共有することに注力したのです。面談では、業務上の悩みや、職場環境、キャリアプランに関する相談も受け付け、従業員が安心して仕事に取り組める環境を整えました。また、リーダー層には、チーム全体のモチベーションを支える方法や、メンバーの強みを活かす方法を伝える研修も実施。この取組みにより、従業員一人ひとりが自分の役割を理解し、やりがいを再確認できたことが大きな成果です。
そんな試行錯誤を続けるうちに規制がなくなって、国内外からたくさんのお客様をお迎えできるようになり、私たちはみな、二度目の開業日を迎えたような緊張感と晴れがましさ、喜びにあふれました。パンデミック後も、お客様を想う気持ちやホスピタリティの考え方自体は変わりませんが、オペレーションには大きな変化がありました。コロナ下は国内からの短期滞在のお客様が多く、どうしたら長期滞在の海外からのお客様に満足して頂けるかを改めて考えなければなりませんでした。
世界中が日本の「おもてなし」に期待するため、日本のホテルスタッフには非常に高い能力が求められます。それに比例し、従業員が雇用主のホテルに求める水準も上がりますから、ワークライフバランスや、従業員の想いを大切に受け止め、対応しています。たとえば仕事に関する意識調査を年に二回実施。遠慮なく本音を言ってもらえるよう匿名調査ではありますが、意見は一つもおろそかにせず、真摯に解決方法を探り、ベストな働き方を考えます。従業員がお客様からの満足を獲得するように、雇用主も従業員からの満足を獲得すれば、お互いが高水準なものを求めあい、ともに切磋琢磨し、ハイレベルな循環を創り出せるでしょう。

スキルや知識よりも接客が好きであることが大切

福田

2024年の夏には、フォーシーズンズホテル大阪がオープンしました。モダン旅館をコンセプトにした畳敷きのコンセプトフロアを設け、海外のお客様に日本の文化を感じて頂けるのが特徴だと思います。今後の展開にともなって新たに求める人材について教えてください。

デブリト

2027年に沖縄で開業予定のリゾートホテルは、客室やプライベートヴィラだけでなく、居住できるレジデンシャルの設置も考えています。ホテルマンは、人とかかわることが好きで、接客が好きであることが、もっとも大切だと考えています。 スキルや知識はトレーニングで習得できますが、それだけではお客様に本当に喜んで頂くことはできません。根本に「人が好き」という想いがあることが絶対に必要なのです。 たとえば、スタッフがお客様の困りごとにいち早く気づき、想像以上のサービスを提供した結果、感謝の言葉を頂くとともにリピーターとして再訪を頂くことがあります。 人が好きだからこそ、誰かが困っている時や何かを求めている時に、率先して動けるものですし、それこそがホテルマンとしての資質なのです。 ですから、面接や採用時には、候補者のちょっとした言葉や態度を見逃さないように気をつけていて、「人が好き」という特性や、相手を思いやる気持ちが表れているかを注意深く観察しますよ。 お客様と接するホテルマンにとって、人とかかわる喜びを感じられることが何よりの武器なのです。